Tickets Freshdesk — état des lieux (classification ML)
Snapshot v1.2 — 138 259 tickets classés (100 % du corpus), 5 orgs (Biosanté, Vivasanté, Optima, TAO, Institut Épargne), période 2025-05 → 2026-04. Modèle Claude Haiku 4.5, taxonomie v2.2, exactitude 90,7 % (holdout humain 118). Données agrégées, zéro PII.
Objet : état des lieux — décrire ce que le client écrit au support (volumes, motifs, canaux). Pas de lecture solution à ce stade.
v1.2 (2026-07-08) : suppression du label ambigu contenu.acces_plateforme_ko (il mélangeait connexion et contenu). Les 4 573 tickets re-jugés en binaire (question : le client arrive-t-il à se connecter ?) → compte.connexion_impossible +1 414, nouveau contenu.contenu_manquant 1 556, autre.question_ouverte +1 602 (tickets non exploitables : formulaires génériques, récaps vides). Partage connexion/contenu fiable en volume (≈48/52, aligné sur l'échantillon de contrôle) ; classement par-ticket incertain sur les cas ambigus.
Le volume, en un coup d'œil
Tickets classés
Motifs distincts
1er motif — résiliation
Courriers papier scannés
La résiliation est le 1er motif (24 %). Les courriers papier scannés (11 %) sont des demandes reçues par la Poste puis numérisées.
Répartition par famille
« Autre » (29 %) n'est pas un motif : c'est le fallback de la taxonomie, réservé aux tickets sans demande métier exploitable. Il se décompose en : courriers papier scannés au contenu indisponible — lien PDF seul, sans retranscription — (autre.courrier_scanne, 11 %, dont 98 % chez Biosanté), bruit/spam/messages vides (autre.bruit, 7 %), demandes trop floues ou multiples (autre.question_ouverte, 5 %), et enquêtes de satisfaction, remerciements et e-réputation (~5 % cumulés). Hors courriers scannés — un enjeu de canal, pas de motif — la part réellement non classable tombe à ~18 %. Cette famille est volontairement exclue du Top 20 ci-dessous, qui ne liste que les motifs métier.
Top 20 des intentions
↳ Clique une ligne pour ouvrir son détail (ventilation org/canal, intentions associées, exemples de verbatims).
Par organisation
Biosanté concentre l'essentiel du volume — dont 98 % des courriers papier scannés.
Par canal d'entrée
Canaux : ~49 % email direct · 26 % Pro Forms · 25 % téléphone. Fait notable : au téléphone, la résiliation représente 31 % des tickets, contre 19 % en email direct.
Sources : tickets_intent, tickets_famille, tickets_org_famille, tickets_canal_famille (agrégats GROUP BY, zéro PII). Pipeline & méthode : memory/projects/plateforme-unifiee/classification_138k/SYNTHESE.md.